小福支招丨当被顾客问道:“你的地板有甲醛吗?”
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【销售场景】
顾客:“您的产品有甲醛吗?”
导购:“您放心,我们的产品绝对不含甲醛!”
【问题分析】
在销售中,导购经常故意掩饰自己产品的缺点,会用“撒谎、夸张”的方法来回答顾客的问题。导购假定认为顾客不专业,对此类问题不会有怀疑;或者冒着被顾客辨识出自己谎言的风险。导购冒险使用掩耳盗铃的方法,一般来讲是因为导购本身不专业,对如何应对某些问题缺乏方法,同时由于对自己产品优势认识不足,缺乏自信,其次也有担心缺点的展露会让顾客离开的原因。
实际上,顾客虽然缺乏产品知识,但是不缺少看问题的经验。所以导购必须认识到以下几点:
一、顾客不关心所有的卖点,只关心对自己的有用的卖点。所以如果不是自己关心的方面,也就所谓优点缺点。比如你的产品保用十年,而顾客只想在展会用三天。
二、缺点的存在,让产品更真实。缺点的袒露会让顾客感觉踏实,反而更可信。比如“产品质保十年”就比“一般用不坏”显得靠谱。
三、没有绝对的缺点,缺点也有存在的道理。比如“产品薄,但是轻巧;产品笨重,但是耐用”,就是缺点背后的优势。
说到这里,我建议导购们面对缺点要大方对待之,不要夸张不要造假,不要掩耳盗铃。当然在回答问题的时候,合理的技巧还是必须的,如下:
【正确话术】
(方法一:替换标准,转移关注)
顾客:“你们的产品有甲醛吗?”
导购:“您是担心环保吧?我们的产品的环保等级是......”
(方法二: 弱化重要,建立标准)
导购:“现在市场上的产品都必须要使用甲醛,即使生产的时候不用甲醛,原材料也难免含有甲醛。当然,甲醛并没有那么可怕,只要符合标准就没事。”
(方法三:抵消缺点,制造差异)
导购:“有甲醛,市场上就没有不含甲醛的产品,因为......,但是我们的甲醛释放是最严格的,您看这个是我们的检测报告.......”