家居电商发展迅速 售后服务成为关注热点

近年来，随着中国消费者网购习惯的形成，越来越多的人倾向于在网上购买家居产品，家居电商规模呈现出连年扩大的趋势，但是随之而来的售后服务问题也成为了消费者关注的热点。

家居电商发展迅速 售后服务成为关注热点（图片来源于网络）

三分产品七分服务，服务是产品销售的推动力

对于消费者来说，网购的配套服务已成为决定购买的主要因素，因此对于电商们来说售后服务更关键。俗话说，家居建材“三分靠产品，七分靠服务”，送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家居产品最迫切的需求。对于消费者来说，如果没有配套的同城配送到家、安装和返货服务，网购大件家居商品所需的心理门槛太高。

在对数消费者看来，网购的家居商品如果不能”送装返”，还要自己去物流点提货并搬楼，还不如去实体店购买。因此，如果消费者从线上商城购买家居商品付款后，电商卖家能提供所有的服务，配送到家、搬运上楼、安装维修以及打包返货都不用操心的话，电商将大大提升成交率。

家居电商的售后服务分为两个阶段：物流服务和“最后一公里”“送装返”服务。二者缺一不可，相互影响，相互制约，这是每一个家居服务从业人员都需要清楚认知到的关键点。服务是为了更好地消费体验，也是带动家居线上销售市场的推动力。

物流限制家居电商发展，店铺销量难有起色

早期的家居电商们，都有过给客户发货，需要自己送到物流点，还被嫌弃的痛苦经历。相比工厂到传统门店的量来说，那会儿电商的销量只不过是零星点点，大多数的物流基本不重视电商的货。而且物流发货周期一般比较长，少则一个礼拜，多则半个月，再在路上花个几天时间，客户需要等待的时间太长，消费体验很不好。原因是物流会等货车装满了才会发车，尤其是偏远一点的地区，乐意发货就该烧高香了，而且出现货物损坏不赔的霸王条款，在现在的部分物流企业中依然存在。

过去，覆盖区域全面的物流几乎没有，除了德邦和安能等大物流企业外，其他基本上都是覆盖部分地区的干线物流。因此，中小型电商在选择相对便宜的物流发货时需要耗费更多的时间成本去解决费用成本的问题。一旦物流服务时效跟不上，消费者满意度很有可能就会下降，有时候消费者因为复杂的退货流程和返货费用成本的压力，不得不忍气吞声。这一方面大大的制约了家居电商的发展。只有升级到免费送到客户家并安装好，才能在电商销售量级上得到明显的提升。

售后市场需求，第三方家居服务平台崭露头角

过去，电商们只能通过58和赶集、甚至QQ群传播师傅联系名单来解决资源匮乏的问题，由于没有实名认证普及，又是异地交易，货物和费用都得不到任何保障。遇到师傅们提货后联系不上、坐地起价等非诚信行为时有发生。随着市场配套越来越完善，师傅们也有了更高效接单方式，通过在线交易的方式更标准和专业的处理订单服务。

2012年12月22日，家具产业基地佛山顺德一家公司，开始尝试主要为天猫电商提供所谓的“售后一条龙”服务。2014年3月13日，天猫宣布100城“免费配送、上门安装”，此次的服务商合作主要针对电商销售范围比较密集的城市，而非真正解决了全部问题。虽然只支持100城“免费配送，上门安装”，但是足以验证家居建材消费者对于售后服务的市场需求。虽然天猫没有办法全部覆盖全国，但是至少部分城市有了服务商可以提供服务，不过此时也已经有开始第三方专业的家居服务平台开始崭露头角了。

家居物流开始服务升级，迫于无奈做“五包”

从2015年开始，由于家居配送到家服务的市场需求持续增大，大部分师傅资源被挖掘出来。下半年开始，一小部分家居物流开始服务升级，尝试从家居“三包”到“五包”(家居“五包”即包物流、包送货、包上楼、包安装、包退换。)，紧接着绝大部分物流也慢慢加入阵营。物流这样做的原因，一是为了顺应电商市场需求;二是为了提高自身发展竞争力。尤其是对于专线物流来说，这一点最为显著。最现实的问题就是，如果哪家物流不做家居“五包”，它将失去原有的客户订单。因此物流都开始搜寻本地师傅资源，想要洽谈合作，因为师傅运营成本只会让他们入不敷出，所以自建师傅团队几乎不可能。而且随着服务成本的水涨船高，对于价格竞争激烈的电商来说，利润点持续拉低，导致物流和电商双方都很尴尬。

其实，家居“五包”可以分为两个方面：物流运输和拆装技术，二者是两个专业的领域。目前家居服务行业内的部分物流服务商开始对电商提供送装服务，其实是寻找本地合作师傅代替服务，而不是真正的自己提供服务。因为自建团队成本太高，尤其是天猫扶持起来的家装服务商，更是为了能够更多地满足商家的需求在做被动的所谓服务升级。它们还没来得及想出应对物流同行竞争的应对措施，又背负了新的使命。或者说是它们在解决送装到家的思路上未向成熟的物流公司学习，从而导致自己“手忙脚乱”。

其次，在师傅的选择上没有专业标准衡量，服务质量上无法得到保证。如果是有合作记录的师傅，那么服务质量可以有保障，但是当师傅资源出现冲突的时候，或者有新区域的服务需求时很容易出现问题。因此，这样的模式很难保证服务质量的稳定，只能解决眼前问题，而没有站在长远发展的角度去思考问题。

最后，由于物流和送装师傅是合作关系，一旦配送安装出现异常情况时，电商难以得到物流企业的赔偿。在处理问题的沟通上，不能直接找到直接问题人，而且需要花费很长的时间，来进行三方协商处理，处理效率非常慢。不解决物流问题的物流企业，就是在表面上提升服务能力，而非真正的解决电商企业的真实需求。

独创众包模式，互联网垂直家居服务平台应运而生

从2013年开始，随着各个行业的垂直服务领域借助互联网提出了解决方案，家居服务行业的创业公司也像雨后春笋般逐渐增长。经过互联网家居服务行业三年的发展看来，根据市场中多样的需求，不同服务模式相继并存。对于中小型电商来说，能够降低成本的情况下，解决服务时效和服务保障即可满足。而对大中型电商来讲，成本并非最关键的要求，大量并发订单的服务效率是否达标，则尤为关键。

近三年来，家居服务平台绝大部分的模式均为总包模式，即把传统的中介模式搬到了线上，通过网站或者APP的方式实现，中介公司的派单客服与接单师傅的在线对接。到目前为止，还未出现一家直营的家居服务平台，均已入驻方式整合家居师傅的资源，且难以覆盖区域全。毫无疑问的是，总包模式不是最节约成本的方式，无论从沟通成本还是服务成本。它最大的优势是电商的无需对接师傅，可谓电商公司的外包客服团队。

传统的总包模式，虽然打着“互联网垂直服务”的旗号，但是本质却还停留在客服派单时代，只不过是将传统的线下派单，平移到线上派单而已，因此这种模式在服务效率上是无法满足大中型电商的服务需求的，只有真正的系统推单，完全脱离“人工”因素介入的模式，才能在服务效率上达到质的飞跃，这就是独具创新的众包模式。众包模式的最大优势是开放，电商和师傅直接通过平台对接交易，达到了信息对称和直达的最大化，减少了交易双方的沟通成本和利益最大化。

无论是售前还是售后服务，任何一个环节都是至关重要的。未来家居市场潜力无限，不管是物流还是家居服务都肩负着重要使命，敢于创新才会带来行业的机会和发展。