青年精英谈家居新零售 线上线下与物流需深度融合

2016年10月，＊＊在云栖大会上提出了“新零售”的概念。“新零售”概念一出，各行各业都在进行改革和尝试，就连普遍认为传统且改革难度大的家居行业也在做新的尝试，力求线上线下全面结合，给消费者一个更舒适、更逼真的购物体验。2017年至今，部分卖场品牌已在智慧门店、互联网家装方面有所尝试，未来还会加快这一步伐。

在五四青年节到来之际，华商报记者采访了大明宫建材家居、居然之家、红星美凯龙等西安主流家居卖场的行业青年精英，看看他们是如何看待家居“新零售”这个新生事物的。

特邀青年嘉宾

大明宫实业集团运营总监 尚少春

居然之家高新至尊店总经理 王敏

居然之家航天城店总经理 毛雨辰

红星美凯龙盛龙太白店副总经理 渊铭

未央路·红星美凯龙企划经理 沈艳

红星美凯龙辛家庙店企划营销部经理 程斌

（图片来源于网络）

“新零售”是一种线上线下互动的营销方式

卖场作为资源整合平台

为消费者提供更智能的服务

问：你眼中的“家居新零售”是什么样的？

尚少春：首先“新零售”以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等手段，将线上线下与物流打通。家居作为一个低频类消费行业，建材家具有着天然重服务重体验的特性，相对于纯线上运营，线下体验始终是关键的一个环节。家居“新零售”一定是以消费者为核心，以场景为入口，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对家居行业的生产、流通与终端销售进行升级改造，重塑业态结构与家居生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合。

渊铭：“新零售”强调用户体验感受，是一种线上线下互动的营销方式。线上的大数据可以导入到线下实体门店完成销售，是相互依托的，也是家居企业在未来战略规划中不可或缺的要素。未来家居“新零售”将是一个涵盖产品和服务的社会化平台，家居业将展开线上线下多维度、全方位、全渠道的战略布局，促进传统的家居行业快速升级。

毛雨辰：“新零售”更多的是强调链接，链接信息、链接渠道、链接终端、链接流通。我认为家居界的“新零售”主要出现在主流商场渠道中，主流商场渠道也会更多更快地加入信息化的时尚元素，如智能机器人的加入、会员整合、智慧卖场系统的启用，从而让消费者有更多更好的消费体验。同时，家居商场品牌将会转化为家居渠道整合商，通过整合全国家居大物流的厂商配送服务、整合经销商的最后100米服务（楼下至楼上）及家居产品安装服务，最终实现消费者智能化购买、一站式购齐、管家式安装的目的。

（图片来源于网络）

打造互联网商场线上引流线下服务

通过智能导购、场景式体验提升消费满意度

问：作为西安主流家居卖场，商场在迈向“新零售”方面做了哪些努力？未来还会有哪些战略规划？

程斌：在“新零售”全面兴起的宏观环境下，红星美凯龙首先致力于打造互联网商城，通过购买前期为消费者提供专人指导家装设计、风格设定、VR体验实景导入等线上服务，为消费者整合匹配家装风格的商品推送。配合爆款单品宣传，全面优化销售服务体系，让消费者有目的性地选择消费；辛家庙店目前在升级会员服务中心，为消费者提供更为优质的售后跟踪服务，沙发保养、家具除螨、回访调研等上门售后服务的增强，进一步突出顾客消费体验，全面提高消费者满意度。未来还会更加注重消费体验，实现线上线下的互动。

沈艳：现在家居卖场更注重体验性了，从产品、环境、服务等方面在全面改进。定期的产品更新，品牌升级等都是卖场在不断进行资源整合，将优质的产品推荐给消费者。除了卖场自身的调整，顾家家居、喜临门等品牌也在进行线上线下整合营销，在线上淘宝、京东等下单，在线下门店体验非常必要，未来还有更多品牌朝此方向靠拢。家居卖场的未来会是线上与线下深度融合，线下更强调服务、场景、体验，而线上平台更注重引流。

王敏：以居然之家高新至尊店为例，从开业之初就明确要打造品牌结构，调整差异化的营销策略，努力将客户的需求体验放在第一位。以进口名品、原创轻奢的产品结构，以舒适优雅、人文情怀的七星家居服务，让客户在轻松、愉悦的体验中享受家居选择……这就是一种“新零售”的发展策略。随着居小然智能机器人进驻居然之家，未来我们将通过智能化的“机器人”导购员，让顾客在商场内有一种全新的智慧体验。同时在商场内还会增加智能导购台，实现品牌行业信息的一站式整合。

（图片来源于网络）

让消费者更便捷高效地选购称心的家居用品

让传统商家在销售之余完善和延伸服务链

问：你认为家居“新零售”日后会给消费者生活和商户带来哪些变化？

尚少春：家居“新零售”通过重构人、货、场中所有商业元素，为消费者带来更多购物便利和愉悦体验。消费者可以享受到更加便捷、更具效率的全渠道即时交互服务体验，也能享受到更透明、更低成本的家居服务和更具个性化的定制化服务和高附加值的购物体验。随着线上线下数据的连通，家居卖场将借助用户积累的消费数据，量身打造定制化服务，同时基于消费行为以及未来的消费热点对产品创新方向作出预判，全方位打通消费体验。

程斌：新零售让消费者购物的目的性更强，杜绝了以前转遍整个商场选择家具的情况，消费者足不出户就能通过线上体验选择出合适的家装家具，全新的售后服务体系也让消费者对商场的信赖感进一步增强。

毛雨辰：“新零售”让我们的购物体验更加便利，更加智能化、人性化，也许将来有一天，我们不用亲自到卖场去、不用打开手机，在消费欲望、需求产生的那一刻，需要的商品就会呈现在眼前。

渊铭：“新零售”对消费者的改变显而易见。首先服务更人性化，能便捷、快速找到所需产品，同时也大大降低了产品送货周期。未来更多场景化营销方式的介入，让消费者不会感觉到选购家居是一件枯燥乏味的事情，反而在家居选购中还能学到其他知识。

沈艳：除了让消费者更加便利，“新零售”对传统的商户也是一种挑战。更多的人通过网上下单，传统商户也就面临着转型和服务升级才能适应行业发展。如线上下单，却无法很好地承接送货、安装以及后期维修等业务，那么线下门店就需要做得更多才能满足消费者的需求，要深度挖掘产品销售背后的一系列服务问题。

王敏：网上购买家居产品，能解放消费者的时间和精力。而且很多消费者在网上购买的极具设计感的家居产品，也能刺激线下产品设计的更新换代。线上线下互为竞争又互为补充，增大了购买人群，有助于企业良性发展，但前提是要实现线上线下同质同价。

（来源：华商报）