面对家居物流“一高三低”困扰 家居物流企业各有“绝学”

根据公开数据，2017年中国家居建材市场规模为4.27万亿、住宅装饰市场规模为1.87万亿。这个庞大的市场可谓前景光明，拥有很高的利润和年复合增长率，据预计，2018年家居家装产业整体市场规模将稳中有升。

如果把家居行业利用“木桶原理”来解读，那么物流一定是最短的那块板。业内流传一个故事：一套两三千元的高档灯具由中山运往山东，成本价可能只占商品零售价的15%，物流成本却可能占到商品零售价格的30%。这不是危言耸听，而是真实存在的现状。

除了成本高，物流服务的不到位也严重影响着人们的消费体验。据统计，2017年家居家装类的消费投诉达13.78万件，相较于2016年，同比增长了37.8%。其中，送达超时、配件短缺等问题首当其冲。家居家装物流服务领域良莠不齐，损害着产业的健康发展。

家居物流的痛点包括：

1、非标易碎：家居行业非标品和易碎品，要尽量直发，对发货的包装也要有一定要求。

2、行业散，乱：家居行业品牌多，厂商多，行业物流以专线为主，散乱。

3、最后一公里服务缺乏行业标准：家居行业产品种类繁多，送货入户、安装等类目繁多，无明确的服务标准，导致行业乱收费、费用不透明现象尤为严重。

4、售后服务不健全：家居退换货难、退换货成本高、售后不及时严重、理赔周期长等。

多年来，家居物流深受“一高三低”(即“破损率高、标准化低、信息化低和时效性低”)的困扰，而目前国内家居行业又处于转型升级的关键时期，在新零售模式和精装房政策实施的影响下，全屋定制、家居电商迅速发展。面对新趋势下的更高要求，家居物流怎样做才能不拖后腿呢?

家居行业的新趋势

整体家居、定制家居市场不断拓展

近年来，我国定制家居兴起，个性定制化成为趋势，定制家居市场渗透率正在提升，家居行业正从传统产品消费转向设计消费。尽管我国定制家居企业的主营业务年增长率多在30%以上，但目前定制家居市场份额约为20%，而发达国家定制家居市场份额早已超过60%，这充分说明我国定制家居市场仍然处于蓝海。据预测，未来几年定制家居行业仍能维持20%以上增速，2020年行业规模将能达到1666亿元，考虑到农村市场需求，应能达到2000亿元规模。

(2015～2020年中国定制家居市场规模预测，数据来源：公开资料整理)

定制模式由单个品类如衣柜、厨柜、木门等细分市场入手，纷纷进行全品类扩张，直到全屋定制。而物流中心的仓库里，家居成品逐渐减少，个性化、非标化的定制产品比例加大，物流运作难度也会随之提升。

与批量化生产相对，定制化生产带来的是家居供应链和物流模式的全面调整，从原材料采购、产品生产、销售到配送安装的各个环节都会发生改变。就物流配送来说，成品家居和定制家居在模式上基本相同，但是在具体的物流运输上还是有所不同，业内人士认为定制家居提升了物流难度，推动了家具物流的大变革。

(2015～2020年中国成品家居市场规模预测，数据来源：公开资料整理)

全渠道销售正在逐步建立

近年来，我国家居行业营销渠道不断发展变化：

第一阶段，货源为王，以批发为主或“前店后仓”，竞争核心是货源;

第二阶段，门店为王，品牌经营，竞争焦点为“店面”;

第三阶段“1+N”行业模式，以店面为核心的多渠道模式，家装渠道、会议营销等多种模式;

第四阶段，大活动、大广告模式出现;

第五阶段，随着电商模式出现，互联网零售平台出现;

第六阶段，电商模式引出了定制方式，按终端客户需求生产，即C2B反向定制模式出现;

第七阶段，线上与线下融合的O2O模式出现。

可以清晰地看到，我国家居行业正在迈入全渠道时代。

(居家通的服务模式，图片来源：居家通)

家居物流企业各有“绝学”

表面上来看，家居物流领域问题繁多，但这背后却暗藏了巨大的商机。近年来，在家居物流行业经营得风生水起的企业包括以下几类：自营家居物流服务商，如日日顺、京东物流、苏宁物流等;第三方快运快递公司，如德邦、新邦、天地华宇等;第三方家居物流服务商，如居家通、蚁安居、一智通等。

随着全屋定制、家居电商的迅速发展，行业对于家居物流的要求已不是家居企业咬着牙承诺“五包”服务(即包物流、包送货、包上楼、包安装、包退换)就能实现的了。物流企业通过更广阔的物流网络、集约化的运作方式、一体化的服务、更高效透明的物流配送服务链，赢得了家居企业和消费者的肯定，为家居企业占据市场、提升公司品牌形象和竞争力做出了很大贡献。

在这里，我们重点介绍几家“身怀绝学”的企业。

日日顺“天龙八步”，＊＊＊＊＊＊

长久以来，大件物流服务缺少统一标准，导致用户体验没有保障和依据，作为大件物流的重要细分市场，家居物流也深受其害。

2017年，国内首个居家大件智慧物流全流程服务标准正式对外发布。此标准由中国标准化协会和日日顺发起，涉及“仓、干、配、装、揽、鉴、修、访”八大环节，覆盖了产品从仓库到配送再到退货等全流程，被称为物流界的“天龙八步”标准。

(日日顺的服务全流程标准，图片来源：日日顺)

“天龙八步”第一式：“仓”即智慧仓储体系，物流企业应具备智能化、标准化、可视化的仓库管理能力，提升商品出库速度;

第二式：“干”即一站式干线集配平台，达标的物流企业干线资源可以覆盖全国99%省市区，偏远地区也能送达;

第三式：“配”即可视化区配平台，物流企业应具备按约送达、配送到家的能力;

第四式：“装”即移动场景最后一公里送装平台，物流企业应具备入户送装、一次到位的能力;

第五式：“揽”即上门取件，物流企业应具备上门揽收大件的逆向物流能力;

第六式：“鉴”即逆向物流不良品鉴定，物流企业应具备专业残次鉴定能力，将残次品退回仓库;

第七式：“修”即上门维修，物流企业应具备上门专业维修的能力;

第八式：“访”即服务闭环，物流企业必须对用户进行定期回访，并将投诉处理时间控制在24小时内，最大限度保障用户体验。

2018年7月8日，国内家居电商行业首个送装标准《家居电商送货与安装服务规范》正式发布实施，该规范由全国工商联家具装饰业商会联合日日顺智慧物联等共同编制发布，围绕消费者关切、商家关心的各个环节展开，对人员要求、设施设备、送货、安装、验收、售后服务、服务质量评价等方面进行规范。新标准的出台既是对“天龙八步”标准的承接，更是在家居家装领域的细化和完善。

依托海尔集团，经过19年的发展、积累，日日顺先后经历了从企业物流到物流企业，再到平台企业的三个转型阶段。如今，日日顺在佛山、成都、北京、苏州等9个城市设立了专业家居电商物流集配中心，提供从物流集配中心发往全国各区域的干线运输、支线配送、搬运上楼、专业安装、售后维修五项服务一体化的全流程解决方案。

依托全国各地上百家自建网络，上千家加盟网络以及共享服务商和社会化专业服务兵资源，实现全国无空白网络，服务无盲区，为需要落地配的客户提供最后一公里，送装同步服务解决方案。依托日日顺物流100TC库及服务商的仓库资源，为商家提供仓储管理及配送安装一体化服务，帮助商家实现按照用户约定送货上门并安装到位的家居物流服务。

京东物流“十项全能”，敢为众人先

2018年4月，京东物流发布了大件网络“十项全能”产品，在行业内最先覆盖包括仓、运、配、装、调拨、逆向、客服、数据、商流、金融在内的全供应链环节，为家电、家居类产品升级一体化解决方案，其特点在既可提供供应链一体化解决方案，又可个性化组合、按需定制。京东物流“十项全能”产品，离不开其背后强大的供应链体系的支持。

(京东物流的“十项全能”，图片来源：京东物流)

一方面，在供应链运营层面：商家如何把仓布在靠近消费者的地方，以缩短物流时效;物流运输如何做到可视化;配送范围如何可触达每一个消费者;送装如何一体化;退货换货、售后维修如何方便及时等等。

另一方面，在供应链计划层面：如何从商流、数据、金融等更高端的层面为品牌商提供一体化的大件供应链服务。这些都是需要逐个攻破的难题。

“十项全能”产品将京东旗下的资源进行整合，是国内大件物流、大件供应链领域提供服务最为完善的产品，同时仓、配、安、数据等产品亦可自由组合，满足商家在供应链不同环节的需求。

针对业内大件物流送装分离、易破损等问题，京东大件物流利用安装网点、京东帮、家电专卖店以及10万多安维工程师等末端资源配置，为消费者提供服务。

随着农村市场被家电、家居行业视为未来增长潜力所在，许多商家将战略目光投向农村，京东物流近60万行政村的覆盖网络，运营近万家京东帮和家电专卖店为农村消费者提供服务。

据了解，京东物流自开放后，将大件物流能力释放给商家，合作的商家增量销售普遍超过40%。目前，京东物流是唯一拥有中小件、大件、冷链、B2B、跨境和众包(达达)六大物流网络的企业。

(京东物流大件智慧供应链，图片来源：京东物流)

苏宁物流“十二道金牌”，全方位赋能

2018年6月6日，在618年中大促的冲刺阶段，苏宁物流正式发布了大件物流“十二道金牌”服务，重新定义大件商品的服务标准。

苏宁物流将其多年积累的大件物流服务优势集中升级，转化为高品质的产品系统对外输出。“十二项金牌”服务，涵盖了苏宁物流的仓储、干线、配送、逆向、安装、包装、回收、维修、质保、客服、金融、系统等十二项具有行业领先优势的服务，全面定义了大件物流优质服务的新标准，旨在为大件客户和消费者带来全新的服务体验。

苏宁物流以自身强大的分布式智能仓储资源，多样化的末端配送体系和全程精细化的品质管控，构成了目前大件服务领域最高效的仓配一体化服务网络，为大件客户提供更快、更准、更省心的全链路解决方案。

从售后的各项环节到为客户提供量身定制的物流金融和系统技术支持，苏宁物流为全渠道客户都提供了细致周到的服务。客户遇到问题都可以在第一时间得到苏宁物流专线客服的迅速专业的解答;商家在资金上遇到困难也可求助于苏宁金融提供的物流金融服务，如代收货款、仓单质押等。

此外，苏宁物流IT研发团队为大件客户提供符合自身需求的定制服务，不仅通过物流云、大数据分析指导上游客户在生产、销售方面实现科学精准的库存管理，帮助商家实现销售预测、智能补货、智能调拨等智慧化运营，有效提升供应链效率。

2018年7月17日，苏宁易购总裁侯恩龙宣布，苏宁将全面进军家居家装市场，与此同时，苏宁物流率先发布了“美家计划”和“苏宁家居解决方案”，借助基础设施网和优质服务的优势，专攻家居物流行业长期难破的痛点。“美家计划”将致力于通过强强联合，打造标杆服务体系;通过制定标准，提升行业品质效率;通过更新迭代,引领家居物流潮流。“苏宁家居解决方案”为客户提供五“心”服务——服务用心、物流省心、仓储安心、付费放心、收货舒心，同城配装最低59.99元起，将行业服务价格透明化，打破了行业长期封闭和散乱的服务状态。

除了物流能力以外，苏宁还将提供产品、供应链、流量、金融、技术等全方位赋能。苏宁表示，全面进军家居行业将从推动物流供应链的变革开始。苏宁物流正用一站式服务和一体化创新为合作伙伴线上线下融合赋能，共创一个开放、品质、智慧的新物流体系。

德邦以大件基因消除“大件歧视”

行业内一直流传一句话“小件发顺丰、大件发德邦”，这在一定程度上证实了德邦在解决大件快递这个行业痛点上的能力。22年的大件运营经验赋予了德邦快递大件基因：统一形象和标识的网点及车辆;大不压小、重不压轻、木不压纸的货物装箱规则;标准统一的电子监控系统，全程监控货物运送整个过程。此外，专业化设备、全覆盖的服务网络、高效的运输网络、全方位的安全保证以及领先行业的员工素养和激励机制，也充分保障大件快递服务体验。

在壹米滴答、顺丰、快递通达系纷纷布局快运的当头，德邦却出人意料地选择战略收缩，不仅在2018年7月将企业更名为“德邦快递”以进一步强化其快递因素，还将未来核心产品放在3～60kg的大件快递上，并承诺将提供40kg以下免费送货上楼，60kg以下可根据客户需求送货上楼的需求提供送货上楼服务。

(图片来源：物流一图)

据介绍，目前德邦已经完成布局大件快递运营的各个环节，其中，依托数字化双胞胎应用的智慧场站、智慧运力和智慧末端三大系统实现了中转、运输和末端的高效有序;专业化设备、服务网络、运输网络和安全保证等则可保障大件快递的服务体验。为了做好大件快递，德邦表示未来每年将投入35亿元用于构建运营配送体系。

在德邦看来，虽然目前快递市场看似已经饱和，但是大件的快递和零担的业务之间是有着共同的地方的。德邦会把在零担市场上多年的经验和客户，通过另辟蹊径，运用到大件物品业务上去，尝试着戳开这个市场的假饱和。

对技术和细节的执着，使得德邦快递依靠规范化、标准化的管理，成长为大件快递行业的领头人，向“让天下没有难送的快递”这一宏愿不断迈进。

各显神通的家居物流平台型企业

近几年，一批旨在解决家居电商存在的断层问题，为企业和消费者提供快、准、全的家居一体化服务的一站式家居供应链服务平台顺势而生。居家通(2012年)、一智通(2014年)、蚁安居(2016年)是其中的典型代表。

这三家企业所提供的服务及服务模式是相似的。一方面为家居品牌商及互联网家装企业等B端客户提供从产品出厂开始的仓储、干线、配送、安装、售后等全流程一体化解决方案;另一方面，为C端消费者提供专业技师、送装一体、全程维护的一站式家居供应链服务。

三家公司主要通过整合社会优质运力资源，采取直发模式，不仅减少了分拨环节、提高了运输效率，同时降低了家居货损率;再结合自身作为第三方科技物流互联网平台型公司的信息系统优势，实现运输全程可视化、可控制;最后通过后台大数据分析，数据业务化，优化运输全程。

居家通：聚焦最后一公里，始终以服务为企业核心价值

居家通专业从事家居全流通领域，包括家居长途物流、仓储、同城配送、上门安装、维修等，在中国华北、华东、华中、西南、华南建立五大运营中心，服务网点超3000+个。居家通依附互联网O2O模式实现了线上线下的无缝连接，为各种不同类型的消费者提供便利的、专业的家居服务。虽然主要服务线上客户，但居家通在卖场、物业精装和高端定制等方面也取得了不俗的成绩。

(居家通的智享平台全链路天网系统)

蚁安居：聚焦家居领域全品类全供应链综合发展

蚁安居在全国拥有46个分公司、超过40万平方米仓储资源，324家城市服务商，26000多名全国认证技师，业务能力覆盖全国2000多个省市区县。2016年，蚁安居已经和国内外168个家居品牌商家达成战略合作，年服务用户近200万。蚁安居的特点是能够提供多品类全国服务，在卫浴品类中拥有突出的优势。

(蚁安居的端到端、可视化的运营流水线，图片来源：蚁安居2017年战略发布)

一智通：聚焦用户流量与科技创新，借助互联网与资本的力量

一智通是专注为家居企业客户提供专业的仓储、干线、配送及安装售后服务一体化的供应链服务平台。服务范围覆盖全国600+城市、2900+区县，整合10000+物流配送车辆和50000+专业安装师傅资源，2017年3月完成6000万A+轮融资。一智通采用创新型的服务模式，以SaaS工具连接商家、物流、配装师傅、消费者，基于数据实现对全链路、节点、流程进行重构和优化，提升全链条运行效率，打造高效、开放、透明、智能的端到端供应链服务，帮助商家持续为消费者提供良好的产品交付体验。

未来，不论是成品家居还是定制家居企业，物流外包都是趋势。从全渠道营销和售后服务方面而言，家居企业对物流的要求更需要信息化建设，打造更高效、透明的物流配送服务链。物流体验、成本效率、配送范围不仅是产品竞争力的一部分，物流带来的数据、信息流也参与创造价值，甚至指导上游生产、营销，这种供应链与家居业的深度融合，正被越来越多的人看好并获益。

（来源：亿欧家居）