企业独家首发《实木地板售后服务质量白皮书》

    领跑中国地板 大庄的“锋芒”与“力量”
　　企业独家首发《实木地板售后服务质量白皮书》
　　“真正的竞争不是企业与企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。”说这句话的经济学家一语道破了残酷竞争的关键点。事实上，当外部环境在涨价声中无法自我控制时，当制造成本和外部压力并存时，供应链已非简单环节上的套路，它更多地来自于企业内部的竞争压力。比如服务这一项，售前、售中、售后只是一个单线条的联系，在发展竞争的过程中，如何做深才是成败的关键。
　　就服务来说，那些排名世界前列或有着500强之称的企业，他们的服务及管理模式是值得借鉴的，而在回应消费者及为消费者服务的原则立场上，居于房产这一产业链下游的家居业，在这两年虽有了发展，但每年居高不下的投诉率却仍是不可忽视的问题。因此，如何抓好服务的质量，并做到真正为消费者着想，已然成为了家居企业深思的问题。
　　所幸，地板行业在2007年有了一个质的飞跃。
　　历时两年，大庄售后质量白皮书的锋芒填补了行业空白　　
    事件回放
　　11月24日，由杭州大庄装饰材料有限公司起草并制定的中国地板行业首部《实木地板售后服务质量白皮书》（以下简称《白皮书》）在杭首发成功。此次发布的《售后服务质量白皮书》以国标为依托，总结了自身十几年的销售经验，针对各种具体的售后问题和超标现象，提出了更加细化且具体的处理办法。同时历经两年多的论证与试行，其间进行不断修正和总结后，才正式向社会发布了这份《白皮书》。
　　此《白皮书》一经推出，即得到杭州市工商行政管理局、浙江省林产品质量检测站、消费者保护委员会、杭州市装饰商会、杭州市装饰材料行业协会的一致认可。
　　2006年5月18日，国家质监总局和标准化管理委员会发布了GB/T20238—2006《木质地板铺装、验收和使用规范》，对木地板安装和保修期内面层检验标准作出了规定。但在实际使用过程中，大部分消费者对木地板产品了解不够，合法权益很难得到有效保障，有很多问题仍是国标不能顾及的。
　　对此，省林产品质量检测站高级工程师方崇荣称：“地板问题，三分靠质量，七分靠安装。尤其是南方地区，气候潮湿，极容易出现瓦翘、开裂、变形、起拱等问题。在这方面，一直在终端服务领域领先的‘大庄\’先行一步，将保修期从一年提升到两年，可说是一大升级。在技术方面，‘大庄\’的优质服务更是一一具现，其高于国标的各项标准，无一不具体体现在每个细枝末节上，比如地板的响声问题，国家标准没有明确的界定，‘大庄\’对此做了全面且清晰地描述，并详细列明了质保范围和处理意见。”
　　事实上，来自《白皮书》的锋芒还不止于此，在地板产品投诉率居高不下的当下，大庄出“全责全赔”和“一对一赔偿”的升级服务。此举不仅将消费者的权宜放在了第一位，并作为行业的突破口贯彻到更多地板企业中，就此抬高整个行业的售后体系。
　　让更多人享受更全面的服务，这才是服务的力量
　　事件回放
　　为推动《白皮书》的落实执行，为让更多人明白地板售后服务知识和地板维护、使用知识，大庄公司连同今日早报·居饰版特别策划推出“实木地板‘新标\’售后服务大型读者体验会”活动，不仅吸引了众多消费者前来咨询，更在全城范围内征集《白皮书》的首批体验者。为让更多消费者享受到这一为他们的权益而制定的周到且可靠的利益保障，大庄卖场拿出总价10万元的“质量承诺金”，而伴随着上周末大庄卖场“金億地板·资源定天下”的开始，据统计，活动有100多位业主报名，而现场购买地板并积极响应的《售后服务质量白皮书》的客户共计200多户。
　　活动现场络绎不绝的人群是最佳证明，而所有成熟且极具品牌效应的行业，皆有着良好的背景及可见证的售后服务体系。这恰如杭州市装饰材料行业协会秘书长李代余所言：“俗话说，服务是做出来的，是被千家万户认可的。一直以来，地板行业常因低门槛而暴露着很多不足，大庄《白皮书》的出台，从行业的角度来看是一大提升事件，对消费者来说却是负责的企业精神。事实上，一个成熟的行业，可以依循和借鉴的也正是企业优良的服务体制。”
　　从总的趋势来看，品牌化发展是未来的发展趋势，随着消费者理性程度的提升，企业唯有加深内部竞争力，才是发展之道。而对企业来说，完善的服务体制才能更好更快速地应对每一个发生的问题。事实上，刚刚发布了《白皮书》的大庄公司仍在不断完善其中的每项内容，而只有做到最好才是企业发展的原动力。