服务体系构建：地板企业长盛不衰的核心力量

　　在地板行业流传着这样一句话，“三分质量、七分安装”，足见安装服务在地板产品价值呈现的过程中起到了非常大的作用。尽管多数地板企业都知道安装服务的重要性，但它们不太愿意在提升安装服务能力上投入更大的资源，其安装服务队伍多为“散兵游勇”，甚至有的还没有专业的安装服务队伍。

　　服务产品的类别

　　地板企业为消费者提供的服务并不是一成不变的，而是要根据不同消费者的不同需求提供有针对性的服务。这些服务可以分为以下三种：

　　第一，基础服务。包括免费地坪检测、免费地板面积计算等，基础服务是地板企业无条件、必须为消费者提供的免费服务，这些服务不能为企业带来任何利润，反而需要企业进行一部分投入。

　　第二，常规服务。地板企业提供的有条件免费以及部分不赢利服务项目，此类项目不会为企业带来更多的利润，例如有选择性的免费送货(根据路途远近)、免费安装服务等。

　　第三，增值服务。根据企业为消费者提供的服务内容，针对一些特殊顾客的需求而收取的服务费用，此类项目可以实现地板企业的赢利，像创意地板铺装服务、二次装修的地板拆装服务等。

　　建立有竞争力的服务品牌

　　构建服务品牌需要企业重组赢利模式，并有效突破服务的瓶颈和难点。地板企业建立服务品牌的难点主要有：一是客户需求和产品的多样化，使企业很难构建一个系统的服务标准;二是企业很难制定具体的服务评价体系，导致对服务评价存在人为因素;三是在传递服务的过程中，无法有效实现服务的价值，将其转换为企业的赢利。尤其是第三点，让地板企业感到又恨又爱。

　　针对以上难点，地板企业建立服务品牌的关键就集中体现在如下几个方面：

　　第一，明确地板企业的服务内容。根据地板行业特性和产品特性，企业能够为消费者提供的服务主要有地坪检测、装修建议、色彩组合和搭配、装修风格建议、木质介绍、产品送货、地面面积计算、地板安装服务、地板使用指导、地板维修、创意地板铺装等。

　　第二，构建以服务为核心的组织系统，用流程代替人为因素。服务是一个持续的工作，并不是某些人的随意行为，所以需要企业用组织体系代替随意性的管理。地板行业中曾经有这样一句话：“旺季做销售、淡季做服务”，很明显，这就人为的将销售和服务割裂开来了。其实无论淡季还是旺季，地板企业都应该有条不紊的开展好服务工作。当然，只有组织没有流程仍然无法让一个企业有效运作，那么构建一个高效和以客户为导向的服务流程，就成为地板企业提升服务能力的重要环节，因为流程不仅可以提高企业的工作效率，更重要的是体现出了企业管理的规范性和专业化。

　　第三，制定具体可实施的服务标准。服务标准的制定对于规范和约束服务人员的行为尤为重要，所以实现标准化管理一直是很多地板企业努力追求的方向，而标准化的管理要求企业必须制定切实可行的具体标准，比如地坪检测标准、安装服务的技术标准、创意铺装标准等。

　　第四，通过制度约束和考核机制，提升服务执行力。当组织、制度、流程和标准都建立之后，如何提升服务人员的执行力，就成了地板企业需要重点思考的问题。通常，地板企业的很多服务工作都由安装工人来完成，并且这部分工作还需要在客户家里完成，受场所和人员限制，企业很难做到完全的监控，这就导致地板行业出现了一个怪圈——门店销售人员费了九牛二虎之力才搞定一位顾客，而安装工人不费吹灰之力就把销售人员建立的良好品牌形象毁于一旦。地板企业“重销售、轻服务”的状况由此可见一斑。

　　实现服务过程的产品化

　　所谓服务过程产品化，就是将企业提供的服务通过统一的服务标准、可衡量的服务质量和体系以服务过程的定价机制体现出来，最终形成具有特定属性的服务产品。

　　通常来讲，对服务进行分解并有针对性地定制产品生产的过程，地板企业就可以将服务转化为具体的产品。从用户角度来说，服务产品化让消费者能够以产品组合的形式定制标准化的服务，进而获得清晰的定价标准、预期服务质量和服务考核标准，而不是以往含糊不清、缺乏衡量标准的服务;对于企业而言，服务质量会更高，服务效率也会更快，更加契合业务需求。可见，服务产品化对供需双方都极为有利。

　　长远来看，地板企业除了要面对行业内部的竞争，还必须面对其他铺地材料的巨大挑战。要想在这个激烈的市场中寻求发展，地板企业就必须重视服务，同时努力将服务转化为生产力，用自己的服务品牌打造企业核心竞争力。只有这样，地板企业才能走上可持续发展的道路。

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