生活家地板彭益：金钥匙服务赢得消费者信赖

　　2013年1月21日-22日，生活家地板2013全国经销商年度会议在广东中山香格里拉大酒店隆重举办，记者现场采访了生活家集团渠道管理中心副总监彭益先生，其表示生活家秉承感恩和责任的理念，为消费者做好服务。同时，其也认为，地板行业的服务水平还有待提高。

生活家集团渠道管理中心副总监彭益先生

　　【记者】：消费者的口碑是非常重要的，就是消费者互相之间口碑的宣传，我想问一下我们生活家对新老客户有没有一些定期的回馈、回访或者咨询，维护好这部分用户资源，让他们更好的帮助我们提高销量。

　　【彭益】：我们生活家从2007年就一直开始做这个工作，对消费者进行回访，对消费者的档案进行搜集和整理。从2013年开始，我们在原来电话回访的基础上，还要增加一些短信回访，当然我们短信回访更多的可能就是跟消费者介绍一些内容，第一，买了我们的产品如何正确的使用、保养和维护;第二就是感谢消费者对生活家的信任和选择我们生活家;第三也是非常重要的，大家知道地板干缩湿胀，一旦在气候发生变化的时候，比如梅雨季节，或者长期干燥的季节，特别是像北方，我们用上地热的时候地板都会产出微妙的变化，这个时候我们会进行短信回访，提醒消费者在使用的过程当中如何保证空气的湿度，以及如何避免雨水淋到房间里面。

　　【记者】：我们知道2012年生活家有金钥匙这个服务，那么在2013年这个服务是不是会继续做呢，或者说进一步升级呢?

　　【彭益】：实际上我们金钥匙服务从2007年就开始推行了，在推行的过程当中不断地变革、更新，在2012年我们推出了星级服务商，就是对服务、信息，对售后的处理以及客户的关怀等等这些工作。我要求他们都要做到，就是说相当于客户的一个权益维护的一个通道和一个站点，通过这样的工作，对客户服务的工作都得到了很大的提升，比如说在哈尔滨，通过这个金钥匙服务体系的运作，客户的满意度提升了20个百分点，而且客户权益得到了非常大的保障，所以今年我们哈尔滨跟大庆等等很多地方都评选了星级服务的奖励，这次在年会上也会给他们奖励。

　　既然推出了这个服务，得到了消费者和经销商的认可，那么我们2013年以及乃至我们以后的工作，像我们董事长说的，五年以后，甚至十年以后我们一定会不断地坚持把它做下去，而且越做越好。

　　【彭益】：谢谢。

　　【记者】：其实从整个行业来看，行业的平均分得分非常低，您对地板行业的服务水平是如何看待的?

　　【彭益】：地板这个行业是冷关注度的行业，而地板在前期经过比较混沌的时期。原来说地板行业有五千多个厂，两千多个品牌，每一个企业做得都不大，就没有精力，没有投入去为消费者做好这样的服务。生活家随着这几年的高速发展，我们一直讲责任和感恩，服务实际上是一个企业的生命持续发展的一个很重要因素。我们在讲品牌的时候，品牌有四大要素，其中有两点跟服务密切相关，哪两点?一个叫口碑传播，第二叫忠诚顾客群，所以我觉得作为地板这个行业，如果要得到长足的发展，我认为我们的服务水平还要提高，就是让消费者在购买我们的产品之前，他能够知道他能够享受什么样的权利，我们工厂和我们的经销商有什么样的责任和义务去帮助消费者，能真真正正的很舒心的享受这个地板给他带来的温馨。

　　【记者】：谢谢，我们也期望在生活家这样的企业的带领下，中国地板行业的服务水平能更上一个台阶。