消费者时代 地板企业要把握好服务营销

　　随着地板行业的发展，市场营销竞争愈演愈烈，由于科学技术的广泛运用，信息传递的速度越来越快，地板企业的产品及质量趋于同质化，产品之间的差异越来越不明显。地板企业开始在市场中寻找新的竞争优势，由于消费者水平的提升，而渐渐追求消费中的满意或是更多的价值回报，于是很多企业把目光集中到提供给顾客优质的服务上，由此，服务营销 作为一种新的营销手段应运而生。

　　树立正确的服务营销理念

　　地板企业要走出传统服务营销的误区，服务营销是以顾客服务为目的而展开的营销活动，因此，企业要转变营销理念，树立正确的真正以顾客为中心的服务营销理念，提供优质的服务，真正满足顾客服务需求。

　　服务营销人员是实施服务营销的主体，地板服务人员的素质直接影响着企业的形象，要加强服务营销人员的培训，提升服务人员的专业技术水平，一个高素质的服务人员能够弥补消费者由于购买产品而产生的缺憾。

　　提高企业的服务意识

　　如今的消费者在购买地板产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏， 而且更加注重购买产品时企业的服务态度，以及购买产品之后企业的售后态度。这对地板企业当前的服务营销意识能否满足消费者的需求是一种严峻的考验。因此，企业首先要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力提高企业人员的服务意识。

　　其次，服务营销不仅局限于地板企业的服务人员，而是企业的每一位员工的责任和义务，因此，服务的意识应当是人人具有，时时体现，并在消费者需要遇到问题时能够及时解决，如此，也能够在消费者面前展示企业的文化和实力。

　　判断消费者的角色与类型

　　地板导购员需及时向消费者传递信息，提供差异化服务。当消费者认识到需要某种地板产品时，并确立其购买行为后，就开始搜集各种有关信息资料，目的是寻找满足其需要的最佳产品。为了吸引更多的消费者，企业要站在消费者的角度，及时地发现消费者的需求，向消费者提供他们所需要的区别于其他企业的服务。

　　这种差异化服务首先可以体现在服务内容上，企业将服务本身与消费者解决问题的需要相结合，提供给消费者从售前开始，到售中、售后全过程的服务。其次，差异化服务还可以表现在服务质量上，服务活动主要是通过服务人员来实现的，因此，具有较大的主观性，企业就要制定严格而又具体的服务标准，并通过承诺的方式，把自己的质量标准透明化，从而赢得顾客的信任。

　　准确判断消费者的心理

　　地板导购与消费者进行交流，实现服务的有效沟通。服务销售人员要与消费者“亲密接触”，要给消费者留下深刻印象，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，了解消费者关注的方面，判断出消费者的情感反应，并有针对性地介绍地板产品的优势，提供不同的服务方式，使得消费者能够从企业那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，提高了顾客总价值。

　　创新服务营销

　　要寻找新思路，学会把商品变成服务，把服务转换成商品。首先是目标设定，然后分别是产品概念的形成、筛选、发展、对最后的服务产品及相关的市场营销策略进行策划和评价、设计一个进行持久性绩效评价的系统和产品市场推介。在得到消费者购买地板产品后反馈的信息后，真诚接受消费者提出的批评与建议，并与消费者共同探讨改进服务的策略和方法，提供给消费者真正满意的服务。