三问：传统家居做电商未来趋势

　　家居企业要做好电商，就需要学会取外援，内部组织，系统规划，统一标准。要具备长远战略，分区推进，合理调度的能力，切忌盲目进取，草率行事。

　　电商作为一种基于现代消费形势和互联网发展形成的一种新消费趋势，大大缩短和减少了人们选择的时间和成本，扩大了选择面，提高了要求。从而对传统的商业模式、渠道模式和品牌模式产生推动性改革的影响，因此，传统行业做电商转型势在必行。

　　电商的兴起对传统家居行业而言，既是一种机遇，也是一种挑战。

　　从目前家居行业做电商的企业来看，做得比较成功的算美乐乐，高扬利用在社区建立独立体验店与线上相结合的方式实现了传统电商的一个探索典范。目前美乐乐就是实行线上交易，线下体验配送服务的方式进行。现在已经在全国拥有超过700家门店，实行的都是统一管理，品牌加盟的模式，由总部统一标准。

　　而上海牛窝网的倒闭也给了我们一种思考。笔者认为，牛窝网失败的原因主要有以下几点：第一是认识不足，对于传统家具的产品运输、服务、售后与电商的认识不足;其次是资源整合缺少动力，由于没有有效的资源整合的推动，从而失去落地的根基;再次是缺少整体性的战略规划，电商对于传统行业的BOSS们来说是一个新生代的产物，由于缺少对互联网知识的学习和清晰认识，所以在一定程度会轻视或者慢待电商的推动。没有付诸行动的原因主要有两个：第一是认识不足，从而缺少信心;第二是团队，由于没有专业团队，导致许多事情推进没有计划，也就是我们说的虎头蛇尾。

　　其实，由于习惯了传统销售模式，缺少对信息的掌握及动态预判，诸多家居企业面对电商仍然显得仓促和慌不择路。根据笔者了解，目前绝大多数的传统家居电商只是形式的尝试，没有具体的战略规划，目标规划及组织规划，只是迎合自身心理需求，向外界传达自己懂电商。没有真正地意识到电商对品牌、渠道、产品销售的重要作用。

　　那么，对传统家居企业来说，该如何系统运营做电商?该如何平衡消费者、经销商与厂家之间的关系呢?

　　一问：如何解决消费者服务体验问题?

　　服务体验短板限制家居电商发展

　　与衣服、零食、小家电以及数码类的产品相比，网上购买传统家居的消费者仍然还是少数，主要原因总结起来有三点，即物流运输、售后服务、售后维权。

　　首先，家居产品是耐用消费品，关注度比较低，大多数人不装修房子几乎不会关注家居产品，不像小家电，食品这类快消品的关注度高。其次家居产品都是大件产品，是半成品，都涉及到运输安装等服务，而我们的诸多家居企业的渠道延伸有不足，系统的售后服务配套不足。再次是运输和维权，家居产品由于都是大件产品，运输过程中容易损坏，损坏后也难维权和退还。所以目前家居电商都只能是停留在小范围的试行阶段。

　　线上交易线下体验是可探索的方式

　　因而，家居行业要做好电商，就必须解决如何体验、如何服务、如何退换等问题，必须要系统地着手解决线上和线下的相互衔接问题。解决系统网络品牌营销问题，解决如何让客户体验和安心服务的问题。只有充分地将售前、售中、售后的问题都考虑到，家居行业的电商才能真正地得到实施和业绩突破。

　　市场上如今有许多家居企业尝试走O2O模式，即让互联网成为线下交易的前台，这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模。而通过目前的家居企业尝试来看，线上交易线下体验是一个可探索的方式，但是还需要一段时间的尝试和完善。但是是可以实现的，只要企业在品牌营销上统一性，在渠道服务上一致性。线上选择交易，线下体验提货是完全能够实现。但必须要充分解决好产品运输，安装服务问题。

　　二问：如何平衡电商与经销商矛盾?

　　目前，众多的家居品牌都希望能够协调好传统渠道与网络渠道之间的利益分配，让企业在电商领域大步向前，而又不会让经销商遭受电商之伤，但是却苦无对策，传统家居品牌该如何解决这个问题呢?

　　其实，这是一个取舍的问题。作为厂家，我们要充分地认识到我们的短板，我们不可能四处去做直营店，相信大多数家居企业都很难做到这一点。但是我们可以与经销商互利共赢，制定一套完善的销售服务管理体系，实现利润分配的合理性。可以采取股份制或是利润月结算方式都可。这样不仅仅可以保证线上交易，线下服务的问题得以解决，还能够迅速促进销售业绩的提升，实现量的突破。作为家居厂家，我们需要看两件事，第一是品牌营销力，第二是销售业绩，只有我们的销售业绩和品牌营销力得到突破。企业的利润才能获得更多，从这个角度上来说我们就要舍弃一些，就要心胸宽广一些。

　　家居电商客单价非常低，消费者不会整个空间去买，一般只是补充性地选择一些家居产品，客单价低直接造成企业在电子商务上的亏损，除去物流成本，分给经销商的物流配送成本，分给淘宝的佣金以及团队运营，几乎赚不到。前期投入大、收益小，导致大部分企业不愿意在电商上深耕。该如何解决呢?

　　这是一个战略选择问题及渠道模式的问题。从战略来说，要树立长线的眼光，可以设立区域服务体系，即是所有该区域的订单都归到本区域进行配送和安装服务，统一分配利润和管理，这样不仅可以缩短物流时间和集中服务，更能提高效率，库存。从渠道模式来说，可以跨界整合，通过与物流商合作，实现物流与经销渠道的捆绑经营。方法是多种的，只要我们能够从实践去研究，能够懂得取舍和尺度，平衡好利益，相信一定是能够解决的。

　　其实，电子商务和传统渠道一样需要系统地开拓和运营，电子商务回归商务的本质，要组织好货源、管理好供应链、把控好品质、梳理好分类库存、规划好物流配送、提供好售后服务等等，都需要商业经验团队的把控。家居企业要将专业的事情交给专业的人去做，要学会储备和培养人才。

　　总体来说，家居企业要做好电商，就需要学会取外援，内部组织，系统规划，统一标准。要具备长远战略，分区推进，合理调度的能力。

　　（作者：陈春雷）