消费维权案盘点 售后服务投诉成为热点

　　随着3.15消费维权日日渐临近，诸多消费维权案例也浮出水面，逐渐登上媒体传播平台，其中包括产品打折黑幕、家装材料暗藏玄机、售后服务难以得到维护等现象，为此小编综合几大媒体采访案件，盘点出以下事件。

　　以打折名义逃避“三包”

　　案例回顾：去年9月，消费者王小姐在某建材市场选中了一套面盆浴室柜，经过一番讨价还价后，双方以样品五折价格成交了。等师傅上门安装后，王小姐发现，面盆玻璃上和木柜门上有很多细小划痕，其中抽屉层板还有一处开裂。于是王小姐找到要求退货，商家要求其出示提货单后，指出提货单上已经加盖了“打折商品不退不换”章，表示不能退货。

　　记者点评：产品打折，“三包”不能打折。对一些“清仓优惠”、“样品特价”等促销产品，一些商家却以“折价商品，概不退换”为由拒不承担“三包”责任。事实上，按照消法规定，打折类的特价商品，包括以有奖、附赠等形式提供的商品或服务，不能免除经营者的修理、更换、退货义务。同时，提供的奖品、赠品以及服务存在质量瑕疵，商家也应当提供修理、更换及其他责任。

　　选购家装材料攻略

　　选对市场到信誉好的建材卖场选购材料。与一些小建材市场和街边档口相比，有经营规模、管理又比较规范的卖场出售的产品，价格虽高，但质量有保障。消费者切不可因小失大，留下遗憾。

　　货比三家选购材料时尽量货比三家，多走几个市场。目的是图省钱，而不是一味地贪便宜，如果是外表看起来相像的产品，价格悬殊很大，说明其内在质量差异很大。

　　留好票据消费者要妥善保存和统计各类收据，以备出现问题交涉时使用。这就进一步提醒消费者要到正规商场选购，凭借商场的统一销售单享受购物的售后服务。

　　即时投诉选购材料一旦出现质量问题，消费者在建材商反映的同时，也要向市场客服部门反映。如得不到合理解决，可以向消费者协会或者媒体或者有关行政管理部门及家装协会反映。如果调解不成，可依法向人民法院提起诉讼。

　　售后服务竟然找不到主

　　案例回顾：2012年9月，消费者孙海(化名)在本美装饰材料有限公司办理墙纸装修业务，价格为16109元，销售单据注明保养1年、保修10年，同时商家称是日本进口的、承诺墙纸不发霉不臭。今年4月份，他发现墙壁发霉，联系商家要求维修，商家称不属于墙纸质量问题，不给予维修。孙先生要求维修保养或墙体恢复完整，并请消委会协调处理，孰料该公司已搬，手机空号、座机无人接听。

　　记者点评：在装修过程中，明枪易躲暗箭难防。壁纸铺贴、地板安装、墙面刷漆等明面工程，乃至水电改造、空调管道等隐蔽工程，短期内很难看出问题，时间一长，毛病就会暴露出来。除却产品质量问题，安装工序也常被简化，要想售后有保障，就要选择具有合法营业执照、具备装饰装修资质证书、有信誉有保证的大型装饰企业。签订合同除了材料明细外，最好附注工序流程，并对违约责任有明确规定。

　　装修质量纠纷引入仲裁

　　案例回顾：2013年3月，消费者林女士(化名)到消委会投诉：2012年11月请某装修公司对房子进行重新装修，纯在侵权行为要求索赔15000元。经消费会调解，林女士认为施工方的工程存在安全隐患不认可其工程量，装饰公司认为消费者无理取闹、中途不让施工、也不结算工程款，于是通过堵门、喷字的手段索要工程款，双方经消费会调解未果，最终申请仲裁才解决。

　　记者点评：这是深圳市“消费争议仲裁办公室”成立以来处理的首例消费争议。仲裁作为一种灵活的纠纷解决方式用于解决消费者争议，在国外已有多年的成功经验。但由于消费者争议具有小额、高发和分散的特点，将仲裁运用于消费者纠纷的解决，需要与一般民商事仲裁相区别，需要适当降低仲裁门槛、大幅简化仲裁程序和提高调解效率，因此，建立专门的消费者争议仲裁机制成为必要。

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