售后电话接听率较低 地板企业需加强售后建设

　　今年初，某媒体对瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、门窗、壁纸、厨房电器10大门类271个品牌进行了售后电话服务调查，调查结果显示，在10大门类中，平均只有已有70%的品牌使用了400或800免费服务电话。而地板等家居行业平均只有七成品牌有免费售后服务电话。

　　售后电话接通率周末最低

　　了解到，地板等家具建材产品的售后频率的确相较于家电产品要低，而且通常消费者平常上班没空，沙发、衣柜、墙面、木地板等产品出现问题要到了周末才有空翻出久违的购买单据拨打售后电话。

　　调查报告显示，售后电话接通率中，厨电、橱柜和卫浴行业排名前三，接通率在70%以上。周末拨打热线电话，不少企业都会遇到忙音的状况，要多打几次才能接通，也有企业的热线一直处于忙音状态。

　　售后问题多推诿给经销商

　　由于地板等家居企业规模参差不齐，全国性的销售渠道布局水平，因此即使有全国“400、800”电话或工厂总部客服电话，消费者打通后也会被很多企业的售后电话接听人员直接将问题转到经销商处。

　　更有一家地板企业表示，不方便提供经销商电话;甚至有部分客服人员甚至直言：“我们可以把物件给你，但是没人帮你维修”;一家地板品牌的售后电话接听人员则表示“售后今天没上班”。行业整体服务态度较差，互相推诿的情况比较严重。

　　业内人士指出，对于地板等建材这种低关注度、低成熟度的行业而言，很多企业尚在成长和招商阶段，售后体系未能健全，而且由于产品体积大，多是半成品，因此多是当地经销商承包售后，而经销商能否不计成本地为顾客提供完善的售后服务，真正解决问题，完全看各地经销商的个人素质、经营理念和企业管理制度是否严格。

　　投诉问题解决率亟待提高

　　在此次调查的“投诉问题解决率”的比较中，了解到，服务态度的好坏和能否解决问题并不成正比。有的企业虽然态度很好，但是在敷衍消费者，推卸责任，要么让消费者找当地的经销商，要么让消费者自行解决，进行多方“踢皮球”。

　　业内人士指出，两年前，地板等家居的售后服务主要体现在简单的产品被动维修，没有融入与客户的情感交流，目前来看，这样的服务显然已经落后。尤其是地板、家具、门窗等重要门类的售后服务水平仍旧处于较低水平，他们在进行产品升级和品牌建设的同时更应将售后服务建设摆在第一位。