地板售后经常“踢皮球” 企业亟待完善售后机制

　　服务，在地板行业发展的现阶段是尤为重要的，地板作为一种家居装修的耐用品，在其走进市场的时候，售后服务是一个不可缺少的重要环节。同时，服务对于地板企业的品牌建设也将有着越来越重要的作用。

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　　企业售后服务关系品牌形象

　　不管是网上曾爆料的某地板品牌因服务问题与消费者闹出纠纷，甚至对簿公堂，还是某些机构对国内知名品牌在3.15期间做出的服务质量暗访，服务已成为绕不开的话题。

　　对地板产品而言，服务的概念大多集中在售后服务，集中在一些琐碎的细节，如送货上门、安装、维修、不合格(含型号有差错)产品的调换，以及对消费者使用不当造成产品损坏的修复等。

　　一方面要求售后服务人员精通产品结构，熟知产品工艺，具有相当的工作经验，这样才能解答、修复地板产品出现的各种问题。另一方面更要求厂家严把产品品质关，坚决杜绝不合格产品流入市场，如果把关不严，将有质量问题、有品质隐患甚至不合格产品流入市场，那售后服务就完全被动地沦为了“擦屁股”。

　　售后经常出现“踢皮球”状况

　　目前，市场上比较常见的地板企业售后服务模式，主要是企业自身(或通过中间代理商、经销商，或者两者都有)建立售后服务网络，配备相关专兼职人员，专门解决产品在销售完成后的一系列服务事项，这种模式虽然方便高效，但初期投入会很大，人员素质的高低、服务态度和质量好坏，会影响到企业和品牌的声誉，会对产品市场营销造成一定程度的影响。

　　而有些经销商由于对售后服务缺乏足够的重视，或对企业有着严重的依赖，对售后服务的关注度不高，出现问题不能很好地解释、解决，容易形成与企业互相推诿责任、扯皮，导致“踢皮球”。消费者往往会成为最大受害者，而企业和品牌也会成为最大的受损者。所以说，售后服务做得好不好，服务是否到位，成为困扰经销商和生产企业最头痛的顽疾之一。

　　地板企业需完善售后服务机制

　　但随着市场竞争的加剧，特别是品牌竞争的日趋白热化，作为最有效提升品牌竞争力的服务，已成为地板企业拉开竞争档次、提升业绩的最有效手段。产品实现了销售并不是最终结果，其后续的产品安装、回访、产品的维修保养等服务的陆续跟进，也应成为企业关注的“重头戏”之一。

　　虽然众多知名地板企业制定出台了相关的售后服务措施，因种种原因，执行的效果能否令企业、经销商和消费者百分百满意，尚无权威数据。但屡屡曝出的投诉事件，却在不断提升着对地板产品售后服务的反思空间。如何提升地板产品的售后服务质量，实现“卖产品”到“卖服务”的转变，已成为企业发展的重大瓶颈。

　　因为产品同质化及生产成本上涨，让产品间的价格竞争已经完全赤裸裸，向注重发展质量和效益的转型，提升竞争格局和档次的转型，都在把地板企业的市场竞争引向软性实力如品牌的比拼。