3·15维权追踪一：地板网购退货服务数据调查报告

　　2015年3月15日即将到来，对于今年的“消费者权益日”来说，新的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)实施一周年的效果评估将成为大家热议的话题之一。其中关于“网购规范化”的新法规究竟给大家的消费带来了哪些改变?地板产品网购接受度究竟如何?消费者在面临地板网购时又曾有过哪些担忧?中华地板网(www.chinafloor.cn)结合当下行业电商发展环境，搜集来自全国各地的网络调查问卷，针对地板网购退货过程中可能遇到的退货流程、物流费用等问题，总结出真实、权威、客观的《地板网购退货服务数据调查报告》，揭示目前地板网购退货潜在“隐忧”，也为已经或打算布局电商渠道的地板企业指明方向!

　　

 

　　数据一：64.38%会选择网购地板，地板电商前景明朗;

　　

　　中华地板网关于消费者是否选择网购地板统计图

　　众所周知，目前电商发展迅猛，淘宝天猫、京东、唯品会、当当……等各类五花八门的电商平台已经将电商领域延伸覆盖到各行各业之中，自然也包括地板行业。初步统计，目前在天猫上开设有品牌旗舰店的地板品牌近200个，并呈急剧递增的趋势。而除了地板企业在发力以外，消费者对于网购地板也持积极的态度。

　　在中华地板网3·15特别报道的问卷调查统计中，有64.38%的网友表示，如果条件允许会考虑网购地板，这无疑也为地板企业发力电商打了一剂强心针。

　　数据二：消费维权意识高，“新消法”成消费者维权利器;

　　

　　中华地板网关于消费者网购地板是否维权统计图

　　

　　中华地板网关于消费者“后悔药”的认知调查统计图

　　从上图可以看出，92.47%的消费者表示，如果网购地板产品不符合预期，会选择退货维权。并且随着“新消法”推行实施以来，越来越多的消费者对于“新消法”颁布的内容更加熟悉，其中80.82%的消费者表示，知道网购产品有“后悔药”可吃，也就是通常所说的“七日无理由退货”。

　　一方面，爱好网购的消费者主体还是集中在80、90后等相对年轻的消费群体，他们往往受过高等教育，维权意识自然相对较高，对于相关法律的认知度也要高一些;并且当下属于信息时代，信息获取的渠道更加多元化，更加利于相关法律法规的普及。另一方面，从这部分消费者的消费心理来看，这部分消费人群独生子女较多，从小“娇生惯养”的他们“受了点委屈”自然会选择追究到底!

　　数据三：高昂运费成最大拦路虎，地板企业还需提高电商服务意识;

　　

　　中华地板网关于消费者退货难的原因统计图

　　

　　中华地板网关于商家拒绝退货理由统计图

　　地板毕竟不像服装、食品等产品，“买得容易，退得也容易!”对于大部分消费者而言，网购地板之后想要退货仍然存在一定风险。其中“高昂的运费”“商家的无情拒绝”“客服不在线”和“无专业人员拆卸、包装”都成为消费者心中的退货阻碍。由此也可以看出，虽然“七日无理由退货”在消费者心中已经根深蒂固，但是企业接受起来还需要一段过程。在实际消费中，仍然有地板电商企业找各种理由拒绝退货。

　　其中“产品色差与质量无关”“货物损害属于物流责任”等推卸责任的行为成为商家乐此不疲的“借口“，分别占比44.52%和32.19%。对此，一方面企业应该明确自身的责任，主动承担起消费者网购中存在的问题，获得消费者青睐;另一方面，相关法规还需进一步完善，进一步明确买卖双方在各类问题中应当承担的责任，促进日后电商消费的规范化。

　　数据四：退货成本日益缩小，高昂物流费到底应该由谁承担?

　　

　　中华地板网关于退货成本调查统计图

　　

　　中华地板网关于退货成本担责统计图

　　任何事情都会存在成本，消费维权自然也会存在“维权成本”。前面已经提到，高昂的退货物流费成为消费者网购地板退货的最大隐患。据悉，目前“无理由退货”的运费一般都由消费者自己承担，其中物流费大约占据产品成本价的10%-15%，而请专业人员包装产品的费用也占据成交价的5%左右，总的来看维权成本就在15-20%左右。如此算下来，消费者想要吃“后悔药”的代价也不低。

　　因此，降低自己的维权成本成为当下消费者的迫切需求，高达73.97%的消费者认为退货的物流费和包装费应该控制在产品成交价的10%以内，并且仅有2.8%的消费者认为这部分费用应由自己承担。至于如何调节这部分的矛盾，同样需要相应的法规政策将责任明晰化，如何解决消费者网购地板的后顾之忧，又能使地板企业有利可图，成为行业需要重点攻克的难题——产品运费险或许将成为日后企业发展电商关键。

　　数据五：一周成为效率“生命线”，企业还需提高办事效率;

　　

　　中华地板网关于退款到账周期统计图

　　众所周知，消费者成功退货之后，退款如期到账才能算是整个退货流程结束。那么，这个“如期”到底应该如何定义?在今年3·15中华地板网的问卷调查中，广大消费者也给出了明确的答复。“一周”成为检验退货效率的“准绳”，有91.1%消费者表示可接受退款在“一周以内”甚至“3天之内”到账。

　　虽然，最终的退款到账时间受到退货产品物流和银行卡、支付宝等转账时间的影响，但是地板企业也应当“打起十二分精神”，在自己的能力范围内站好“最后一班岗”，解决好消费者最后的顾虑，才能真正获得消费者的好评，争取“第二次消费”的可能。

　　数据六：线上线下能否打通?地板电商还需“两把刷子”

　　

　　中华地板网关于网购地板问题统计图

　　地板往往属于大宗耐销产品，对于大部分消费者而言，退货困难只是其中一方面。在中华地板网的3·15消费者调查中可以看到，“产品价格”“线下服务”“全国联保”等问题也成为消费者当前网购地板的疑虑。在这重重疑虑面前，也正反映出地板企业发展电商的困局，同时也反映出O2O模式的广阔前景。

　　但是，反观目前的地板企业，要么重线上，要么主线下，有能力将“一碗水端平”的企业少之又少。线上线下产品种类如何融合，产品价格如何同价，用户数据如何共享，服务体系如何贯通是走上电商之路的地板企业真正实现O2O必须要迈过去的“坎儿”。

　　总结：可以看出，随着“新消法”的普及和推广，在这一年的施行过程中，越来越多的消费者看到了网购的优势，也增强了消费者网购的信心，包括越来越受关注的地板网购。然而，在这过程中，地板网购却由于自身行业和产品的特性，存在着“与生俱来”的不利因素，这也是目前消费者心中电商体验以及后续维权的最大顾虑。相信网购维权也将成为今年3·15期间消费维权关注的重点话题，中华地板网也将陆续推出更加精彩的后续追踪报道!