服务好客户三大“敏感”点 是提升地板用户体验感关键

一直以来，地板产品和产品服务是让地板企业存在差距的重要因素。以至于地板新品面市会或者竞争优势，产品服务做得多一些会吸纳更多客户。面对地板产品的饱和，部分地板企业会把中心放在对客户的服务上。而最终，优质的服务从何而来，在笔者看来，服务好不好，关键还看地板产品以及地板导购人员是否会服务好客户接触点。简而言之，服务好客户接触点，地板产品的用户体验感自然会得到提升。

服务好客户三大“敏感”点 是提升地板用户体验感关键(图片来源于网络)

在地板产品的服务流程中，有很多客户接触点，如何做到更有效、更高效?可以通过抓住消费者的“痛点”、“痒点”、“兴奋点”，进行客户体验的设计和管理。

解决痛点 打消客户选购顾虑

所谓痛点，就是曾经发生在顾客身上的问题，让TA苦恼过、是TA要解决不想再经历的问题。地板消费者的痛点有哪些呢?各种各样材料的迷惑、价格的陷阱、设计师的经验和水平?产品的质量问题，安装是否能够一次成功、售后服务响应的速度和效率等等，这些都是地板消费者在选购地板过程中会担心的问题。所以，解决好这些痛点，消费者的顾虑会打消一半。

提出痒点 加深客户对地板品牌的认知

所谓痒点，是顾客在意、感兴趣，有感觉的的问题。比如说，林林总总那么多功能五金件，怎么让顾客选择，才能让他觉得是最适用，又不浪费的?怎么样将客户想象却又无法描述的产品风格、色彩与搭配最直观地呈现在他面前?怎么样的售后服务是他需要、让他感动的?这些痒点都有可能提起客户的兴趣，进而加深对地板品牌的熟知度。

爆出兴奋点 刺激客户下单冲动

所谓兴奋点，是能给客户带来“wow!”效应的刺激，能够让他产生消费冲动的点!顾客来到门店，有什么样的目标，想解决什么样的问题，是否可以通过场景的描述呈现出来。让他的需求，在特定的场景下会被激发，找到这些场景，就找到了机会。比如，精心设计和搭配的风格套系产品，让顾客一眼见到，就指着说：我就要这一模一样的!

现在地板消费主体人群以80、90后为主，有空余的时间，会去旅游、度假、休闲，而不愿意把时间花在一家家逛建材市场上累成狗。所以，在服务流程中添加能够打动他的场景，选择就只是一瞬间的事情。

地板产品选购技巧的专业性比较强，企业必须依靠服务进行配套，只有做好服务，客户满意度才有可能相继提高。而要想促使老客户带来更多的新客户，企业做好服务提升用户体验感是不可或缺的一部分，所以，在与客户的“敏感”点上做好细节点服务显得至关重要。