提升家居网购用户体验感 需全方位落地服务诉求

近日，第一财经商业数据中心(CBNData)联合天猫电器美家事业组在2017 TES天猫电器美家生态峰会上共同发布《2017中国家庭场景互联网消费洞察报告》(以下简称CBNData《报告》)。通过CBNData《报告》数据显示可知，落地服务诉求，已成提升家居网购用户体验关键。

提升家居网购用户体验感 需全方位落地服务诉求(图片来源网络)

用户体验为王时代 服务转型升级亟待落地

消费品类从商品为主向商品和服务并重转变是目前消费升级的重要特点。在城市中,消费从物质产品向精神产品升级。消费升级和品质革命渐次展开,涉及休闲、娱乐、文化、旅游、通信、教育、医疗、保健、住宅等幸福产业领域方面。近年来，服务类消费增长速度已经快于商品消费。举例来说，2016年,北京市服务消费已经占到消费总额的45%左右,增速高于商品消费3.5个百分点。同理，在消费过程中，家居消费者对服务升级的要求正变得越来越高，有待升级的服务环节亟待落地。

在用户体验为王的时代，家居企业若想更好地实现“互联网+”，必须首先解决消费者通过互联网选购家居产品时无法感受的实在体验和服务，否则，家居企业在发展电商的路＊＊举步维艰。家居企业除了满足消费者体验感，还需生产优质的产品作为服务的支撑。

“送、装、售后”是服务诉求落地核心环节

由CBNData《报告》数据分析得知，在家居用户网购的决策影响因素中，超过三分之一用户认为网购的服务会影响到自己的网购决策，21.5%的用户网购时会考虑物流服务的体验;在网购的售后服务中，消费者对产品是否提供7天无理由退换货的关注度最高。

基于消费者购物时的这些服务诉求，电商平台应主动联合商家、菜鸟网络、自营服务商、服务商等服务全链路生态体系各方力量，为消费者带来一系列购物服务保障，特别是在“送、装、售后”三个核心环节实现服务升级落地，全面提升消费者端购物体验。

目前，中产阶层已成消费升级主力军,他们重视生活品质和品牌意识,对消费的服务体验和质量要求较高。在性价对比中,人们会更多关注服务价值较高的家居品牌。对此，落地服务诉求的核心环节，将成家居企业服务转型升级的新突破点。

(来源：中华衣柜网)