瑞嘉地板承诺无理由更换 引发地板市场服务风暴

是自杀还是自信

　　——瑞嘉地板承诺“无理由更换”，引发地板市场服务风暴

　　“是信心，对我们产品的信心，对服务队伍的信心，同时也是对地板行业未来的信心！” 面对我们的提问，瑞嘉袁总这样回答。

　　三个 “信心”有力应对了今春北京地板市场，行业同仁对瑞嘉提出的“无理由更换”服务承诺的质疑。质疑者提出：瑞嘉推出的三个月内“无理由”为其消费者“更换”地板的服务承诺，是在自杀！这种行为无疑会“惯坏”消费者的。多年来，建材行业有这么一条不成文的规矩，瓷砖、地板这类产品一经售出安装好，除非质量问题，是一概不得更换的，因为大家都清楚，这两种产品的铺装需要使用水泥或胶水，一旦铺好，再想换下来，就会损坏产品。因此，瑞嘉的这种做法，不仅成倍提高了自己的服务成本，同时也扰乱了市场“惯例”，遭到了许多同行的＊＊。他们认为，瑞嘉推出的这种服务属于“自杀式服务”，是“不正当竞争”，有让其它企业陪绑之嫌。

　　在这个“三分产品，七分服务”的地板行业，服务在其商品价值中所占的比例无疑是相当重要的。面对逐年上升的消费者投诉，面对逐步成熟的地板市场与消费者，地板行业的竞争方向在走过价格竞争、产品功能竞争，逐步迈进了服务竞争时代。服务，成为了05年地板市场竞争的关键词。从今年3·15之前各大地板企业纷纷推出各自的服务新举措来看，也证实了这一发展趋势。而瑞嘉地板提出的“无理由更换”，无疑是今春这场服务较量当中不容忽视的“风暴”！

　　“无理由更换”服务承诺的提出，完全是企业基于为消费者考虑更多一点，更周到一点的想法，是在全面衡量了企业自身承受力和对市场进行全面调研之后，慎重做出的决定。希望解除消费者因花色与家装整体风格不符而又不能重铺的消费顾虑，真正使消费者买得安心。而对产品质量本身，瑞嘉是有着充分信心的。作为连续5年在全国地板十佳企业评比中，名列前茅的“中国地板行业信誉品牌”，产品质量一直是瑞嘉人的骄傲；在服务上，作为全国的“售后服务优秀企业”瑞嘉有着完善的全程服务体系，为企业服务承诺的兑现提供了有力保证。因此，根本不存在成倍增加服务成本、造成市场混乱的问题。因此，才有了本文开头瑞嘉袁总的三个“信心”。

　　至于质疑者提出的“惯坏”消费者一说，瑞嘉未做应对。不过，经历过这次风暴的消费者，无疑会在未来的地板消费上对其所获得的服务提出更高的要求。