销售投诉处理

为尽量避免投诉纠纷，应做到：
1、  供货合同中若甲方（客户）变更合同条款，退货时扣除管理损失费10%-20%。
2、  供销收据中下方备注（用小号字体）；
• 客户三天内到经销单位换取正式发票； 
• 客户三天内必须对产品的数量、品种、质量、规格等再次参与和认可。 
• 地板一经铺设或粘胶、打钉，出现控伤等与地板的质量无关。 
•  退货需扣除管理损失费15%。 
3、  处理原则 
•  一律必须凭购货单或发票； 
•   一般销售员和销售主管同时出面解决。 
在收到货款后，在收货单上要求客户签字或盖“银货两讫”章，并要在三天内听取客户反映 。绝大多数客户均会表示满意，不会有何异议。但是有时销售后由于各种原因，客户会对地板提出各种意见，乃至形形色色的借口，以达到美其名曰“保护消费者的权益”。销售者曾经历过像“唐僧肉，任人宰割”的事，也时有发生，为此根据经验，针对销售投诉中的问题和处理方法归纳成下表：
补 数 量
原因: 
（1）安接时m²地板的计算方法未交待清楚； 
（2）交接时m²地板计算有误； 
（3）客户按实际使用面积购地板，没有考虑铺设余量；
（4）由于种种原因，在客户处地板数量减少。
处理
（1）再次以m²核算；
（2）再次核算，多退少补；
（3）交钱买板；
（4）交钱买板，适当优惠。
换地板
原因
(1)客户拿部分地板来换板：
①树种、规格（主要指宽度、厚度）不一致； 
②色差、活节、蓝变； 
③加工质量：刀痕、大小头、④开裂、漏漆； 
⑤腐朽、活虫眼。
（2）客户要求换全部地板；
①由于价格引起；
②由于客户内部意见不统一引起的；
③借口与样板不一样；
④由于质量等级引起的；
⑤含水率超过当地最高平衡含水率30%。
处理
①更换；
②按国家标准执行；
③建议铺在墙边、床一、家具下等处或补边用，贴补数块；
④更换；
  
①友好接待，妥善解决；换其它种地板，价格再议；
②尽可能满足，允许批发；③要宏观看，不能微观比，就高不不低，升级加价；
④同上；也可适当降价，贴补损失客户心里平衡，不换板。
⑤同意换板
退地板
原因
原因与换地板类似，此外尚有：
（1）不铺木地板，更换方案；
（2）房子变更了，地板不铺了；
（3）另有渠道，他家购买；
处理
（1）尽量换板，不退板；
（2）退板扣除10%-20%损失管理费（运输费在外）；
（3）视具体情况处理。