[案例二]内衣营销宝典之渠道策略(八)

l    工作纪律

为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店务规定：

1）      专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；

2）      员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准。

3）      每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改。

4）      员工请假需报直属主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。

5）      穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉。

6）      员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。

7）      工作时必须穿着公司指定整齐制服。

8）      无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌。

9）      不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。

10）  不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。

11）  必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。

12）  未经允许严禁擅自更改店内商品价格。

13）  本店营业额及操作规程严禁向外透露。

14）  交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。

15）  每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。

16）  应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查。

17）  任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。

18）  不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为。

19）  不可在工作前或工作中饮酒滋事。

20）  私人物品、非销售商品不准放在柜台上。

21）  未经授权不得任意变更商品售价。

22）  非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。

23）  非经通知，不可让外人在专卖店照相。

二、  业务主管/店长的职责

 一)、本职工作

1、   业务主管/店长的能力方面

1）  拥有良好的贩卖能力及说服力。

2）  对所销商品专业知识非常了解。

3）  拥有指导部属的能力统御力。

4）  拥有圆滑的处理人际关系能力。

5）  能因应各种情况只得灵活处理。

6）  能给予部属信赖感，激发部属工作欲。

7）  拥有干劲及创造性。

8）  公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。

备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力、要勤勉、明朗的性格、有包容力和有爱心。

2、   业务主管/店长的职责范围

1）  专卖店/专柜经营活动的统筹管理
开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，订货的检查确认，销售活动的推行和促销。

2）  客情关系的开发与维护：如，与商场、零售商、下一级分销商的客情关系。

3）  部属情况的掌握和管理

考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。

4）  情报收集与传达事情的管理

商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。

5）  业绩的掌握和目标管理

将店内的各项目标传达经部属，要掌握每日、每周、每月。累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。

6）  教育、培训活动的推进

利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户服务。

7）  终端卖场设备的保全管理。

专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。

8）  涉外、协调活动

代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。

9）  报告及现金的管理：如，与商场、零售商、下一级分销商的结款、催款事宜等。

3、 业务主管/店长工作细则

1） 终端卖场日常工作

①       监督终端销售工作。

②       负责开铺、收铺。

③       检查终端的卫生，以及货品摆放。

④       检查终端的仪容、仪表。

⑤       在销售过程中有义务帮助其它店促单。

⑥       监督收款程序。

⑦       确保终端店铺/柜台的灯光、货物动作正常。

⑧       维护终端店铺/柜台（货物及仓库）整齐整洁。

⑨       负责终端店铺/柜台内货品财物及现金安全。

⑩       协助陈列工作。

⑪       负责每天销售报告，每周营业状况分析。

⑫       安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。

⑬       每天主持短会，保持员工及公司沟通主桥梁。

⑭       交班时负责点清货场的实数，以及销售金额。

⑮       收铺前安排店内卫生货品摆放，点清余额及销售额的存放。

⑯       安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。

⑰       协调与商场、下一级分销商的关系，并掌握他们的第一手情况，关注最新变化。

2） 货品管理

确保终端店铺/柜台内存货周转正常。

①       根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。

②       监督收货及退货程序，以确保无误。

③       留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予有关部门。

3）       滞销品的处理

①       产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计

②       陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触

③       处理方法：

   A、商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价、买一赠一

   B、销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所改变POP广告内容、研究商品说明方法等

4） 顾客服务

①       指导及监督下属以专业之态度推销货品，提供优良顾客服务。

②       处理顾客投诉。

③       建立顾客与公司之间关系，以增进顾客对本品牌之信心。

5）       商品销售管理

①       检察专柜销售工作，以争取最大的生意额。

②       分析周围专柜因素了解自己的专柜潜质及目标顾客，从而部置专柜经营方针，如，货品组合及分布。

③       根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式。

④       根据货品存量及销售量保持合理库存。

⑤       分析何种货品为专柜主要销售重点，以确保该类货品适当存货。

⑥       向上级反映滞销货品情况，以作适当安排。

⑦       反映个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快做出改善。

⑧       确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。

⑨       推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。

⑩       留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上一级主管反映报告，积极提出专柜促销意见及策略。

⑪       记录每日营业资料，并做出分析。

⑫       每日自检营业状况，以力求完成设定目标。

⑬       依据公司的规范要求，正确陈列货品，以统一公司形象。

6） 强调团队协作精神是店长工作的主要内容

①   任何时候，主管/店长/柜长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避免与部分下属过于亲密。

②   主管/店长/柜长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况以便对症下药，调动每个同事的积极性。

③   对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾。

④   尽量亲力亲为，随机应变。

⑤   公平对待每个人，按其特点，让其发挥。

⑥   让店员的干劲和创意反映到工作上来。

7） 主持小会、短会

短会分为早会和晚会，早会在当天上班后开始货场工作前进行，晚会在结束货场工作后进行。

①   短会目的：传递信息、同事沟通。

②   短会的重要性：提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。

8） 人力资源管理
①   营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司制定的顾客服务标准服务。

②   定期与部属检讨工作表现。

③   遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。

④   遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚。

⑤   监管员工之纪律及考勤。

⑥   安排人力分配，确保经常有适当人手。

⑦   建议人手调动，纪律处理。

⑧   每日召开工作例会，与营业员/促销员商讨终端运作及业务事宜。

⑨   了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作侧。

⑩   培训员工商品知识，销售技巧，以了解员工工作进度及情绪。

⑪   鼓励员工发表对公司意见。

⑫   处理顾客投诉及满足顾客合理要求。