地板黑马:专访罗兰欧罗巴何文方

　　截止2010年4月，上海创高木业(沈阳)有限公司旗下品牌“罗兰·欧罗巴”地板(以下简称“罗兰”)在其苏州全国营销中心的直接经营运作下刚好度过不凡的三个整年。三年对于许多企业来说还处在适应市场的阶段，而“罗兰”做为地板行业的一匹黑马早已在业内不断刷新纪录，已顺利步入黄金发展阶段，各地市场发展得如火如荼，即使去年金融危机行业淡季的时节，每月的业务量也是令同业羡慕。消费者在选择地板时为何如此偏爱“罗兰”呢?近日，记者走访“罗兰”苏州全国营销中心，揭开了这个秘密——

　　地板黑马，飓风引领“罗兰”式“高纯品质，专线服务”

　　——访“罗兰·欧罗巴”地板全国营销中心总经理何文方先生

　　以长江三角洲为品牌策源地，全面掀起全国地面居家木文化风潮

　　三年前，经历了十年木业生产﹑新品开发﹑市场开拓光辉历程的上海创高木业(沈阳)有限公司，为旗下的核心品牌“罗兰·欧罗巴”地板精心选择了长三角地区经济活跃的城市：苏州做为其品牌二次升级的全国策源地。决定把苏州作为实现着实发展长三角地区市场，并以其为中心全面辐射全国市场这一战略目标，首先考虑的是苏州是一座人文城市、居住天堂，与家装行业以营造良好居家环境为本的宗旨不谋而合。另外，近些年不仅苏州突飞猛进的经济有目共睹，涌入苏州的各行各界的人才更加为一个品牌文化的传播酝酿了良好人文土壤。再加之苏州濒临创高旗下其中的三大工厂：常州厂、湖州厂和上海研发中心四周，交通便利。因此“罗兰”人欣然同时将全国营销中心设在办公便捷加快捷的苏州工业园区，并在苏州目前购物环境最好的东方装饰城开设了突破常规极具视觉融合风格的全国旗舰店。

　　自从进入苏州市场以来，在坚守三年来不断开发新产品，完善原有产品链的根本精神的同时，“罗兰”依托在苏城这个有着著名水乡、墨乡的典型中国吴文化的城市大背景下，大力推行地板行业的中国式的木装饰文化。新出品的实木、强化和多层的仿古地板，不仅在工艺上比以往有很大的自然化，人文化，在名称上都很有中国风的味道。如在年初国内首家生产上市的纯手工实木宽板仿古地板，就打破以往仿古皆欧化的程式，大胆使用“观，山，春，晓”这样的中国化字样来命名。还有刚推出的独家圆弧导角水晶面强化复合地板，也很荣幸的请到书法大师立石老人亲笔命名为：丝语,路语,花语,枫语和竹语。

　　“罗兰”志在做可以百年传承的中国式木装饰文化，即通过木地板的形式使每一块珍惜木材的天然纹理得到淋漓尽致的自然展现，并充分运用到所有可能的装饰面当中去，增添居家的天然气质，引领都市人回归自然的气息。在苏州，“罗兰”已经有不少成功案例，有的客户用强化、多层地板做房间的吊顶;有的用仿古地板镂花做进门的屏风、电视背景墙、门廊装饰画等;前两天在设计师和“罗兰”店面艺术指导的通力合作下成功地用地板和金属铝条搭配镶嵌做主卧和儿童房的背景墙，做出的效果令客户欣喜不已。“罗兰”人每一天都坚持快乐地向每一位客户展示无穷尽的自然和谐﹑像音乐一样流淌徜徉着的木纹的自然味道。

　　专注地板，打造引领行业的百年企业

　　“创高”始建于2000年，总部位于中国沈阳，下设常州、湖州、上海、湖南、广州五大工厂。伴随企业十年的不断发展，旗下“罗兰”品牌先后荣获“国家＊＊＊＊”、“首批中国质量万里行”、“ISO9001质量体系认证”、“环境标志认证”、“地暖推荐产品”、“E1品质保证”等，并在今年荣誉授予“中国品牌500强”。

　　成就源于成功的定位。“罗兰”的定位是：只专注于从事地板行业，专注从事地板行业100年!这种定位就决定了对产品研发、市场营销以及对消费者的态度。“罗兰”的企业核心理念就是：专注品质，专心服务。正是带着这种理念，如今“罗兰”已拥有七大类15个系列，品种达到180多种，涵盖传统实木﹑实木多层﹑强化复合﹑实木手工仿古﹑强化仿古﹑镜面地板，裂纹漆﹑拼花等几乎全部行业大类地板，这在同行业是很少见的。

　　重视对经销商的扶持和深层次的市场策划和管理，也是“罗兰”三年来全国100多家专卖店蓬勃发展的重要核心理念。“罗兰”除了为经销商提供充足的新产品，充足的库存保证，尤其特别重视协助其做全面系统的营销策划和内训培训，在其业绩出现瓶颈时，立即赴现场帮助分析问题，策划适宜的活动，几年下来，经销商都愿意与“罗兰”合作。有一位经销商处在新老市场交换过渡期，有不少品牌的地板商要他换别的牌子，但他都表示拒绝：“罗兰”会帮我做新市场全面设计的，我还是要全心做“罗兰”!”他这么说就是因为合作以来一直深深感受到的“罗兰”产品的品质和“罗兰”做事的风度。“每一个地区品牌的深入人心比产品的售出更重要”一直是“罗兰”全国营销中心的每一位员工对各级经销商日常事物孜孜不倦，不计代价付出工作的根本原动力。对于非总代的分销商，“罗兰”一直执行：二级市场，一线支持!只要是经营“罗兰”专卖店不论几级经销商都直接得到全国营销中心全面的直接服务和支持!全国免费热线800-828-2127和400-608-6886，24小时向各级经销商开放。

　　对于终端客户，特别要提到的是建议客户首选多层地板，是“罗兰”对待环保和资源的态度。多层不仅让客户享受到了真正来自海外稀有树种的花纹，日后使用的优点也远远超出以往工艺的传统实木地板。如其表面硬度是传统实木的2.5倍，使得家庭日常的摔、碰等不易留下痕迹。变形率是传统实木的1/20。更加上“罗兰”的多层地板生产都严格达到行业内最高水准11层，基材全部使用来自东北总厂的优选等级的高山硬柞木(木材中稳定性最好的采种)，使品质得到全面保证。“罗兰”承诺，使用实木多层地板，如客户家中不慎漏水，地板水泡30天若出现开裂，落漆或其它质量问题，一片赔十片。从环保的角度讲，多层要比实木好得多。实木地板生产时的脱脂率是98%，而剩下的2%就会留在地板上造成污染。而多层的脱脂率可以达到100%，大大降低了有害物质的危害。多层地板的利用率每个立方是80%，而实木地板最好的生产厂家也只能达到30%。实木地板的生产对资源利用有相当大的浪费。作为一个定位发展百年的企业，“罗兰”充分认识到重视品质、倡导环保、保护资源对长远发展的重要性。

　　专线服务，相伴每一位客户的金牌承诺

　　三年发展，后劲十足!这在“罗兰”每到一个市场迅速在同业中突显得到印证。苏州的旗舰店今年元月一日试营运，二月二十一日正式开业，短短的几个月，在苏州就有相当多的回头客。即使在每年的行业淡季，“罗兰”每天的出货量仍保持每月都不差上下，许多经销商的终端客户通过营销中心的金牌专线维护体系都不断成为“罗兰”五星的转介绍客户。

　　是什么让“罗兰”如此倍受眷顾?答案就在她的另一个理念：专心服务。从2009年夏天由苏州“罗兰”全国营销中心筹备建立的“罗兰”式金牌专线服务，在一年多的运营中凭借其扎实、详尽的客户档案资料，既对经销商已接收的订单，哪怕只买了一平米地板用作装饰面，就会录入到总部的客户系统，包括购买日期、购买的产品、用途等全部细节，经销商上报的五星级终端客户做为总部的客户由总部客户经理和专线服务员负责对其送货、安装和回访做全程监管式服务，客户有任何服务或产品上的特殊需求或疑问，只要拨打全国免费服务专线，并报出当初订购时登记的手机号码，服务专线人员就可立刻在全国客户名录查出当初在当地购买过程中的所有详细资料。并通过直接对话或短信平台实时告知客户施工进展和疑难答案。直到施工完毕，所有问题在当地得到解答。轻松人性化的一对一服务。一句话“罗兰”采取的就是专业的人做专门的事，唯一的客户由唯一的专线跟踪服务。目前面对全国终端客户的服务专员已经达到二十五人，负责经理5人，所有的负责人特别是客服经理都是两部手机24小时同时开机，以保证各地终端客户随时可以与负责人直接对话。

　　对于地板的铺装，“罗兰”不是安装后客户简单验收一下就结束了，而是专门给客户一份验工单，并从专业角度把需要验收的地方全部写在单子上，让客户真正满意。客户在验工单上签字后，铺装工人才能领到工资，施工队长才完成督导任务。有的企业把产品安装当作售后服务，而“罗兰”把安装产品当作二次制造，以达到一切为了让客户满意的最终结果。验工单全面实行不久日子以来，已经接到大量来自全国各地的消费者好评，令人十分欣慰。据悉本月底还将在苏州试行第三次更新版本。可见其总公司大力猛抓售后之决心。除此以外“罗兰”一贯坚持的“不麻烦客户多跑路”的上门服务多退少补的原则，“15分钟回您电话”的工作要求都处处体现了决心营造百年品牌的力度和实际行动。

　　最后让我们祝愿“罗兰”的明天会更好!